服務流程

• 安裝前準備工作

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  客服文員應根據服務申請單安排，并列印工作任務單。

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  客服工程師做好相應的工具、資料及證件等的準備工作，并注意自己的儀容儀表，以便為客戶提供優質的服務。文員和/或應用工程師提前聯系客戶水、電、氣，搬運工具及時間安排等準備事項，以避免缺乏相關資源導致無法開展服務，從而確保及時有效的服務。

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  到達客戶現場處后，客服工程師組織好儀器設備的安全合理卸貨，大件產品應聯系客戶取得相應裝運設備/工具（如叉車等），如客戶安裝場地在樓上的，應確認搬運人手及設施（如客戶無法安排，可聯系我司協助解決）。

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  客服工程師提前評估及確認客戶現場水電氣等必要資源設施的有效性，對不符合儀器性能要求及存在安全隱患的，及時予以指出，并要求改善。原則上對不符合上述要求的，應不予以安裝，除非客戶書面同意承擔相應后果及責任。

• 安裝操作培訓

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  客服工程師按安裝調試相關指導書要求正確有效進行安裝調試，并將調試及測試結果予以記錄。

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  客服工程師嚴格按產品說明書要求，詳細向客戶講解產品操作、調校、維護、保修政策等相關事項。

  3

  客服工程師講解儀器操作后，安排客戶相關操作人員現場予以操作測試，保證培訓效果及正確操作，給予正確指導，直至完全理解和掌握產品的操作、調試及維護要領。

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  安裝調試完成及培訓結束后，客服工程師請客戶協助安排移交，共同對相關要求、參數、工具、資料等予以確認。并填寫保修卡，移交產品、說明書及相關工具等。

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  客服工程師確保專業安裝服務，并時刻保持安裝現場的整潔，以保證客戶正常生產、實驗秩序

• 客戶回訪及調查

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  客服文員確在服務完成后一周內，及時電話回訪客戶，并填寫《客戶回訪記錄表》，如客戶有任何意見或建議，認真記錄，轉交應用工程師組織跟進。

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  客服文員不定期進行客戶回訪，詢問儀器的使用情況及客戶對儀器設備的意見，并及時予以記錄。

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  需要時，應用工程師通過問卷調查等方法獲取客戶滿意度及產品改善建議。